Oggi parliamo di recensioni, uno degli strumenti più potenti per essere notati e per comunicare ad un cliente che acquistare i nostri prodotti o servizi è la scelta giusta.
Cosa sono le recensioni?
Come spesso ci piace fare nei nostri articoli, anche oggi cominceremo da un esempio pratico per far capire meglio a chi si sta approcciando al mondo digital di cosa si tratta. Senza dilungarsi troppo, una recensione online è l’equivalente digitale di una chiacchierata con un amico su un prodotto o un luogo in cui si è stati, l’unica differenza è che anziché parlare con un solo amico si parla a migliaia o milioni di “amici virtuali”.
Una chiacchierata abbastanza poco riservata in effetti!!!
Gli effetti del passaparola
Quando si va in un negozio e si compra qualcosa, spesso poi se ne parla con amici e conoscenti interessati allo stesso prodotto e si innesca il passaparola circa la bontà o meno dell’esperienza avuta.
Possiamo per questo affermare che il passaparola è uno degli elementi principali che contribuiscono a creare la forza di un brand.
Però bisogna fare attenzione. Molti studi ritengono che il passaparola negativo viaggi ad una velocità superiore rispetto al passaparola positivo, e tutto ciò online sembra notevolmente amplificato. Quindi, bisogna stare molto attenti quando si riceve una recensione negativa e capire che cosa bisogna mettere in atto per “correggere il tiro”.
Dove vengono scritte le recensioni?
Online esiste un innumerevole e sempre crescente numero di portali per effettuare e ricevere le recensioni, oggi vi illustreremo alcuni dei principali e le loro differenze.
Recensioni Google Maps
Sono quelle che più spesso ci capita di vedere quando ci troviamo a cercare uno specifico negozio o scegliere un nuovo ristorante. Questo genere di recensioni “locali” sono sia sul portale Google (per essere precisi, su Google My Business) che sul suo principale competitor, Bing (Microsoft). Quest’ultimo tuttavia non acquisisce le recensioni in modo diretto sulla propria piattaforma ma le recupera dai social media dell’attività, in particolare recupera le recensioni della pagina Facebook e le mostra all’ utente. Quindi ricorda di curare anche le recensioni sul “social blu”!
Trustpilot recensioni
Quando si parla di recensioni online la massima autorevolezza è sicuramente la piattaforma Trustpilot, dove le recensioni sono tutte verificate e devono rispettare delle linee guida sia lato utente che lato azienda. In questo modo è davvero complicato fare il “furbetto”, sia per i clienti che per le attività poco corretti. Su Trustpilot le recensioni false vengono immediatamente rimosse e questa caratteristica, unita al milione di recensioni che raccoglie ogni mese, le fornisce uno status di autorità unico.
Recensioni strutture ricettive
Per chi ha una struttura che opera nell’ambito dell’ospitalità ed utilizza le piattaforme di Booking o AirBnb le recensioni saranno per la maggior parte verificate nel senso che, di norma, queste piattaforme invitano alla recensione un cliente solo dopo che è avvenuto il soggiorno. Un altro portale utilizzato sia da chi possiede strutture ricettive sia da chi guida ristoranti è il celeberrimo TripAdvisor. Le recensioni su TripAdvisor sono tra le più consultate prima di scegliere una location per una cena o in generale un pasto!
Traendo probabilmente ispirazione dal portale sopracitato, una startup italiana ha creato e-shopping advisor, il portale che raccoglie tutti gli e-commerce online e le loro recensioni. Su questo portale si trovano la maggior parte degli e-commerce italiani e, per chi sceglie un pacchetto premium, è consentito anche promuovere la propria attività.
Per chi, invece, vende anche su Amazon le recensioni sono più che fondamentali, in questo caso sarà la stessa piattaforma ad inviare un’e-mail al cliente dopo che ha ricevuto il prodotto per valutarne la bontà.
Gestione recensioni: come e quando richiederle
Come gestire le recensioni ,come ottenerle e cosa farne?
Per ottenere una recensione possono esistere due modalità: riceverla spontaneamente o richiederla tramite l’invio di un link o di un’ email. Nel caso la recensione sia richiesta è importantissimo scegliere il tempismo giusto, così da avere un feedback il più pulito possibile. Una buona prassi è quella di aspettare affinché il servizio o prodotto offerto sia stato valutato con pienezza, inviarla troppo celermente potrebbe portare a recensioni generiche poco utili per i prossimi clienti. Anche in questo caso, quindi, vale quindi l’antico detto secondo cui “la fretta è cattiva consigliera”.
Se il prodotto non è di qualità riceverà una recensione negativa, non ci sono strategie di tempismo e comunicazione che tengano. Consideriamo, però, che le recensioni negative possono, e lo sono nella maggior parte dei casi, uno stimolo per migliorare il proprio servizio/prodotto o il proprio comportamento.
Tuttavia talvolta può capitare di ricevere delle ingiuste recensioni da utenti che intenzionalmente scrivono qualcosa di negativo o che percepiscono in modo erroneo il servizio offerto. E così arriviamo alla prossima domanda
Come si risponde alle recensioni negative?
Rispondere alle recensioni negative è probabilmente la cosa più difficile da effettuare, la prima tentazione sarebbe quella di rispondere subito rendendo “pan per focaccia” e facendo valere le nostre ragioni. Ma riflettiamoci un attimo: quali vantaggi comporterebbe quest’ approccio? Come direbbe un noto autore latino (ovviamente il nostro caro Fedro) “qui prodest”?
Ingaggiare una battaglia dialettica di fronte a un numero di potenziali clienti molto alto non è un bel modo di presentarsi!
Quindi, come ci si difende dalle recensioni negative? Innanzitutto riflettiamo su ciò che si poteva cambiare affinché questa recensione non apparisse, ovvero cosa si sarebbe potuto fare per soddisfare pienamente il cliente.
Dopodiché l’approccio migliore è quello di rispondere in modo da far cambiare opinione all’utente autore della recensione, quindi offrire la massima disponibilità nel risolvere il suo problema e capire cosa si può ancora fare per rendere migliore la sua esperienza.
Certo, belle parole ma in pratica come si fa? Bhe, se si possiedono i contatti del cliente si può provare ad offrire un prodotto sostitutivo o una consulenza extra. Invece, nel caso in cui non ci sia stato alcun “difetto” su ciò che è stato offerto, allora si può puntualizzare con fermezza ma senza scortesia la propria opinione così che si isoli quella che è una critica non obiettiva. In questo modo una recensione negativa può valere anche più di una positiva perché un utente che di fronte ad una recensione negativa si trova la risposta di un’ azienda autorevole e credibile aumenterà la fiducia nell’azienda e darà un valore positivo persino ad una recensione negativa.
Cosa non dovresti mai fare
Mai e proprio mai dovresti fare recensioni false!! Queste rischiano di minare la credibilità della tua attività! Un utente di media esperienza online le riconoscerà subito e non crederà più nella bontà della tua attività.
Ciò che a volte lascia sconcertato è vedere il proprietario lasciare una recensione a 5 stelle alla propria attività: ma no!! Non c’è niente di più sbagliato!!!!
Per fortuna alcuni dei sistemi che sono stati citati sopra proibiscono categoricamente questa pratica rimuovendo la recensione, però in altri è consentito e quello che può sembrare un ottimo sistema per recuperare punti nelle recensioni, finisce spesso per essere una pietra tombale sulla propria attività.
Come mostrare le recensioni sul proprio sito?
Esistono diversi widget per mostrare le recensioni all’ interno del proprio sito, tra le varie soluzioni noi vi consigliamo Elfsight Reviews Widget. Si può integrare con i principali CMS, da WordPress a Wix, e permette un’eccellente customizzazione a seconda dei piano scelto. Non in ultimo, ottima è anche l’assistenza.
A questo punto crediamo che siete pronti a trasformare le recensioni nel vostro miglior alleato, ma se avete ancora qualche curiosità da chiederci, vi aspettiamo nei commenti
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